Obsługa klienta, która odpisuje o drugiej w nocy

Sklep leje pieniądze w reklamy na Meta, a każde kliknięcie w reklamę przynosi jedno pytanie przed zakupem. Jaki rozmiar. Co jest w składzie. Ile znaków zmieści się w grawerze. Gdzie jest paczka. Wszystko to ląduje w jednej skrzynce i na Instagramie, a odpowiedź przychodzi wtedy, kiedy właściciel akurat ma chwilę. Klient, który pisze w sobotę o 22:00, czeka do poniedziałku.

Postawiłem obsługę, która zbiera wszystkie kanały w jedno miejsce: maile, wiadomości z Instagrama i Facebooka oraz WhatsAppa. Odpowiada od razu, po polsku, na podstawie tego, co naprawdę jest w sklepie: opisów produktów, regulaminu, zasad zwrotów i statusu przesyłki u kuriera. Klient pyta o swoje zamówienie i dostaje konkret, a nie formułkę.

Sprawy, które wymagają decyzji, idą do człowieka. Reklamacja, uszkodzona paczka, zdenerwowany klient. Trafiają na biurko właściciela z gotową notatką: kto pisze, o co chodzi, co już zostało powiedziane i jakie ma zamówienie. Nikt nie czyta wątku od początku, żeby zrozumieć, o co poszło.

Cztery kanały schodzą do jednej skrzynki, a powtarzalne pytania przestają dotykać człowieka. Sklep odpowiada w minuty zamiast w godziny, także w nocy, w weekend i w święta, kiedy reklamy chodzą dalej i klienci dalej pytają.