Obsługa klienta, która wie, kiedy się nie odzywać

Sklep z reklamami na Meta, w którym każde kliknięcie rodzi pytanie przed zakupem: rozmiar, skład, ile znaków zmieści się w grawerze, gdzie jest paczka. Wszystko ląduje w jednej skrzynce i na Instagramie.

Odpowiedź przychodziła wtedy, gdy właściciel miał chwilę. Klient piszący w sobotę o 22:00 czekał do poniedziałku, a Instagram zamyka firmie okno odpowiedzi po 24 godzinach od jego wiadomości: w poniedziałek rano na piątkowe pytania nie da się już odpisać.

Wiem, gdzie automat pomaga, a gdzie szkodzi. Dlatego agent, którego zbudowałem, ma cztery zachowania, nie jedno: odpowiada sam, podkłada obsłudze gotową odpowiedź do wysłania, milczy albo oddaje sprawę człowiekowi i nie odzywa się, dopóki człowiek jej nie zamknie.

Trzy kroki. Jedna skrzynka na Instagram, mail i czat ze strony, żeby nikt nie skakał między zakładkami. Lista tematów, przy których agent zawsze milknie: uszkodzony towar, pieniądze, reklamacja, klient piszący kolejny raz w tej samej sprawie. I dostęp do danych zamówienia, żeby na pytanie o paczkę agent odpowiadał ze stanu przesyłki, a nie z domysłu.

Umów rozmowę

Bez tego klient z piątku dalej czeka do poniedziałku, a część pytań, na które nikt nie odpisał w 24 godziny, przepada bez śladu.

Agent reaguje w około półtorej sekundy od wiadomości klienta. Trzy kanały w jednej skrzynce, cztery zachowania, a każda sprawa o pieniądze i reklamację trafia do człowieka z gotowym tekstem, nie z pustą rozmową.